【auじぶん銀行株式会社】顧客接点改革推進（AI・CRM・コンタクトセンター）（正社員）

【パソナキャリア経由での入社実績あり】
【仕事内容】
CS本部が主管するコンタクトセンターおよびFAQ・チャットボット等のデジタルサポート接点を対象に、お客さま体験（CX）の向上と業務効率化を両立する施策の企画・推進を担当いただきます。

お客さまの声（VOC）や利用データをもとに課題を発見し、AIやCRM等のデジタル技術を活用しながら、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けた顧客接点の構想・改善を推進いただきます。

具体的には
・コンタクトセンターおよびデジタルサポート接点に関する戦略・施策の企画立案
・生成AI、音声認識等を活用したCX向上・業務効率化施策の推進
・AIオペレータ等の新たな顧客接点の企画・導入推進
・Salesforceを活用した次世代CRM構想および顧客接点高度化プロジェクトの推進
・VOCや利用データを活用した顧客課題・業務課題の分析および改善施策の企画
・IT部門、マーケティング部門、営業部門およびベンダーとの協働によるプロジェクト推進

【募集背景】
当社は2025年9月に口座数700万口座を突破し、さらなる成長を続けています。
顧客基盤の拡大とともに、お客さま・従業員双方のエフォートレス化を実現するため、コンタクトセンター領域におけるデジタル活用やAI活用の重要性がますます高まっています。
当社は金融業界では珍しくカスタマーサポートを担う本部に、auじぶん銀行全社のWebサイト/アプリのUIUX領域を集約しているため、お客さま接点の上流から下流まで一気通貫で所管しています。ウェブ/アプリと有人対応をつなぎ俯瞰したCXを設計するため、各専門性を持ったメンバー間で密に連携しながら企画立案、制作、運営、管理を行っています。
当部はFAQ、チャットボット等のウェブサポートシステムと、電話基盤、CRMシステム、音声認識テキスト化等の有人対応支援システムの導入・改善を推進してきました。
現在は、顧客接点全体の変革を目的

【配属部署について】
社員26名体制　※24年7月時点
CS企画部の中に以下の2グループが存在しており、専門性高く業務に従事しています。

（1）オペレーション推進グループ（応対品質向上、VOC改善、ES向上など）
（2）デジタルソリューショングループ（電話基盤、CRM、FAQ、チャット、音声認識、AI活用など）
（…