VOC分析を通じた改善施策立案・推進担当（正社員） / 会社名非公開

【パソナキャリア経由での入社実績あり】
同社では、デジタル化推進による、お客様の利便性向上、社内業務のオペレーション効率化に注力しています。
その活動の結果、生活者・事業者にとってのより豊かな決済インフラを実現できることを目指しています。本ポジションではコンタクトセンターのVOC（お客様の声）分析及び顧客体験向上の改善施策立案・推進をお任せします。

【ミッション】
・デジタル技術の活用、業務の選択と集中、不断の事務プロセス見直しにより生産性の高い組織を作る
・コールセンター業務はデジタル化を進め、高付加価値業務やデジタルサポートに特化したセンターへ変革品質を落とさずローコストオペレーションを実現することで、競争力強化、さらなる付加価値の創造に繋げる

【業務イメージ】
・お客様アンケートや応対音声テキストの分析、WEBアクセスデータやコールセンター運営計数分析、カスタマージャーニーマップ作成による、多角的・多面的なVOC分析※社内システムツール（Amivoice、CMS、AdobeAnalytics、Tableau等）
・DXや業務効率化と顧客ロイヤリティ向上を両立できる、改善施策の立案
・関係各部と連携した、横断型での施策推進、実行、検証、改善

【配属部署】オペレーションサービス統括部
オペレーションサービス統括部は、コールセンターやオペレーションセンターを統括するオペレーションサービス本部の各部を統括する企画部署です。

【部署構成】下記のような8グループで構成される、80名程度の組織
・戦略企画G（約14名）:本部方針、資源配分（人員・予算）、コスト削減、諸会議、経理、総務、表彰、子会社管理
・チャネル企画G（約11名）：コンタクトセンター施策企画および推進（IVR、チャット、WEB、Ami、Compass）
・コンタクトセンター運営企画G（約10名）：コンタクトセンター業務に係る新商品・サービスリリース対応、業務効率化施策
・お客さまの声G（約8名）：お客さまの声改善、ナレッジ活用施策、Alli、みどりエ
・リデザインG（東京）（約22名）：加盟店、金融機関、他本部施策支援、営サポ東・BP東の運営管理
・リデザインG（大阪）（約10名）：入会（個人・法人）・アフター効率化、営サポ大・BP大の運営管理
・トラ…