【株式会社ＭＣデータプラス】【建設クラウド】カスタマーサクセス戦略企画（ロータッチ）（正社員）

【パソナキャリア経由での入社実績あり】
【メインミッション】
「顧客満足度の向上」や「顧客体験の最適化」
（例）
・申込からサービス提供までの納期短縮や、ユーザー目線で見た時にユーザー向けの案内メニューが適切かどうかなど、現在の事務プロセスを俯瞰し検証しての改善対策を立案
・対象顧客数が今後さらに増加することが予想される中、「顧客が増加するのでサポート人員も増加」ではなく、事務効率も勘案し人員の配置適性値を導き出す等コスト削減への検討や対策の立案
・委託先コールセンターでは判断しかねるケースのサポート（社内関連部署との調整確認含む）やコントロール


■業務内容
カスタマーサクセス（ロータッチ/テックタッチ）の統括責任者として、下記のミッションを担っていただきます。

ミッション：下記ターゲットの新規申込受付～契約～オンボーディング～問い合わせ対応といった一連の顧客体験の最適化、エンゲージメント強化につながるあらゆる顧客戦略の立案、実行リード

■ターゲット：600社超のゼネコン、10万社超の協力会社といったSMBレイヤーの顧客

具体的な業務内容：現状の課題、改善点の分析、解決方針の立案、解決に向けたロードマップの策定、およびその実行フェーズのリード
・業務課題の発見/対応策の立案、対応策の実行
・業務プロセスやフローの可視化、整理・設計
・利用ツールの選定から導入・展開、運用保守
・外部ベンダーのコントロール、各種調整/折衝
・対応メンバーからのエスカレーションに対する指示だし、対応フォロー
・対応状況の稼働状況モニタリング、レポーティング
・緊急対応発生時の顧客対応方針、対応内容を確定し、対応メンバーへの指示出しおよびフォロー

問い合わせ対応（カスタマーサポート）に関しては、下記の業務を外部委託先に委託する形で3拠点（恵比寿本社を含む）にて、～50席規模で対応しております。この委託先に対する指揮命令・管理も業務内容には含まれます。
（1）新規申込および既存顧客のサービス申込等の受付、契約処理
（2）弊社プロダクトの使い方、手続きについての問い合わせ対応
（3）その他、緊急対応発生時の顧客連絡・問い合わせ対応

■ポジションの魅力
Vertical SaaSの特徴として特定業界に対する価値提供の「…