CS Ops企画／運用改善【リモート有/三菱UFJグループ】（正社員） / 会社名非公開

■募集背景
現在、CSでは日々の問い合わせ対応やトラブル対応に加え、委託先や他部署との連携によって運用を安定させています。一方で、案件やプロジェクトごとに判断や対応が積み重なってきた結果、運用の前提や判断基準が分散しやすく、改善が個別最適に留まりやすい状態になっています。
そのため、各所で運用改善は進んでいるものの、委託先を含めた全体最適として再設計する動きや、横断的に優先度を判断しながら進める体制は十分に確立されていません。結果として、マネージャー層に調整や判断が集中し、中長期の設計や改善に十分な時間を割ききれない状況が生まれています。
今後のユーザー数拡大や新規プロジェクトの立ち上げを見据えると、個別対応や部分最適の延長ではなく、CSオペレーション全体を前提から設計し直し、再現性ある運用へ移行していく必要があります。その中核として、委託先を含めたオペレーションを横断的に捉え、改善と設計を主導できるポジションを新たに担っていただきます。

◆仕事内容
マネージャーが現場の個別判断に追われ、本来なすべき「構造改善」が止まっています。
この負の連鎖を断ち切り、CSを「労働集約型」から「資産蓄積型」へOSを書き換える実務責任を担っていただきます。

【役割】
委託先を含むCSオペレーション全体を前提に、業務構造を再設計し、再現性ある運用へ転換する役割。

【業務内容】
・新規プロジェクトにおけるCS視点でのOps設計および立ち上げ
・自社CSおよび委託先を含むオペレーション全体の改善・統合設計
・属人化した判断・対応の構造化とルール／フローへの落とし込み
・委託先・他部署を巻き込んだ運用改善の推進とリーディング
・改善施策の振り返りと継続的なOps再設計サイクルの構築

■仕事の魅力
・CS対応の延長ではなく、「運用を整える側」に回れる
現場対応の経験を活かしながら、問い合わせや判断が発生する前提そのものに手を入れていけるポジションです。
現場で感じてきた違和感を、個人の工夫で終わらせず、組織のやり方として残していける手ごたえがあります。

・人の頑張りではなく、テクノロジーと構造でスケールさせる
CSにおいても、属人的な判断や手作業に寄らないオペレーション基盤への移行を進めるフェーズです。
問い合わせデータや業務フローを起点に、自動化・システム化を前提としたCS運用…