【株式会社ギフティ】カスタマーサポートリーダー【プライム上場/eギフトNO.1】（正社員）

■ 募集背景
ギフティのカスタマーサポートは、これまで自社サービス（toCのeギフト事業）を中心に、お問い合わせへの対応機能として運用されてきました。

しかし、今後コンシューマーサービスの拡大に伴う問い合わせ件数・難易度の増加に加え、自治体・法人向け案件における事務局機能（審査業務やコールセンターなど）の需要拡大により、これまで外部に委託してきた業務を含めてカスタマーサポート機能そのものを強化する必要性が高まっています。

これからのカスタマーサポートは、問い合わせに応える"守り"の機能にとどまりません。事務局機能の内製化による利益率の改善や、体制強化によるプロポーザル評価の向上など新規案件の獲得に資する"攻め"の機能へと昇華させながら、AIやパートナーの活用を前提に、より少人数で高い生産性を実現する筋肉質な組織へと進化させていくことを目指しています。

こうした変化の渦中にあるからこそ、生産性・品質・育成を同時に推進しながら組織をスケールさせる仕組みをつくれる本ポジションは極めて重要であり、本ポジションはその中核を担う役割です。


■ 業務内容（ご経験値によってはこの限りでない場合有）
顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる

- 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用
- 対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正
- 育成の仕組み化（新規メンバーの立ち上げ、継続的なスキルアップ）
- 相談率低下の仕掛け（相談発生理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす）

■業務内容詳細
-KPI設計・モニタリング
- 生産性、相談率、品質それぞれでKPIを定義・モニタリングを行う
- 日々の運用リード
- 問い合わせ対応の安定稼働
- リソース最適化とオペレーション平準化
- 業務委託パートナーへのフィードバックおよび改善
- ナレッジ標準化・運用改善
- 社内ナレッジの整備と品質担保の仕組み化
- 業務プロセスの見直し・簡素化と不要な業務の廃止
- 改善テーマの発見
- 育成
- 新規メンバーの立ち上がり設計
- 育成運用
- メンバーが対応できる問い合わせ領域を広…