【第一生命保険株式会社】カスタマーサクセス／業界未経験歓迎／年休130日／在宅制度有【転職支援サービス求人】（正社員）

掲載予定期間：2025/4/24(木)〜2025/7/23(水)
【この求人を要約すると…】
・【介在価値◎】お客さま1人ひとりに寄り添う
・お客さま専任の本社担当としてアフターサービスに従事
・【就労環境◎】業務習得状況に応じ在宅OK/残業少等


【育成フォロー充実】保険の『アフターサービス』専任担当として、ご契約者さまの各種サポートを行います。


具体的な仕事内容
★スマホの方はぜひ『Pickup!』タブからご覧ください。より職種理解を深めていただけます。

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＞＞第一生命のカスタマーサクセス（略称：CSM）とは？
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2024年4月新設。保険の提案活動とは別に、契約後のアフターサービスをより充実させ、お客さまへの体験価値を高めるために生まれました。

本ポジションでは、手続きの予告連絡や、季節のあいさつを通じてお客さまとの接点を増やし、お客さまが理想とするライフプランの実現をサポートいただきます。

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＞＞具体的な仕事内容
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・契約者様からの問い合わせ対応
・必要な手続きの事前案内
・新サービスのご案内
・情報共有、トスアップ（お客さまの近況変化や対面での商品説明・手続きを希望されることがあれば、担当営業に伝えます）

※アフターサービス専属ポジションとなります。提案～契約まわりは、営業が担当します。

※カスタマーサクセス業務では、使用ツールは電話、LINE、メールなどの非対面ツールのみ。対面訪問はありません。

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＞＞お客さま・社内にメリットを創出
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お客さま・社内双方に、大きなメリットを生み出します。

《お客さまには》
■CSMは非対面のアフターサービスを行うお客さま専任の本社担当者であるため、気軽にコミュニケーションが取れる他、自分のペースで連絡をやり取りできると好評。より身近な『保険の相談者』として、ポジティブに捉えていただけています。

《社内には》
■分業制により、高効率な営業活動の実現、および顧客満足度の向上につながります。
■お客さまの近況変化やお悩みごとなど、潜在的なニーズを拾いやすく、営業にとっても新たな提案につなげやすくなります。

チーム／組織構成
◇◆充実の研修・育成制度を完備！◇◆

▼入社後1～3カ月：導入研修
商品知識、事務知識、テキストコミュニケーション（テキストでのやり取りの仕方）などの基本知識を学びます。

▼導入研修後：チーム配属
日次業務は6～7名単位のチーム制で実施。困りごとやお悩みがあれば、先輩がすぐにフォローします。 また相談内容に関するケーススタディなど、ノウハウを学べる研修を毎週実施しています。

【男女比】全員女性で構成されています。

【もっと知りたい！CSMについてQ&A】
【Q1.CSMは全体で何名いるの？】
現在、全国拠点に630名。そのうち、マネジメントポジションを除くメンバーは550名ほど活躍しています。

【Q2.どんな目標があるの？】
A.売上や契約数などのノルマは一切ありませんが、日次的な行動目標として『1日のコール目安数・接続数』を設定しています。

※行動目標数は拠点ごとに変わりますが、例として一部拠点では、
入社1年目…1日20コール（内、4コール接続）
入社2年目…1日25コール（内、5コール接続）
を目標に設定しています。
【Q3.評価基準は？】
A.評価は主に、以下の基準で行います。
・日次業務への姿勢
・営業へのトスアップ件数
・担当契約者様のLINE登録件数（契約者様へCSMからLINE登録をご依頼し、登録いただいた件数）

【Q4.担当するお客さま数は？】
A.業務習得状況に応じて徐々に増えていきます。いきなり多くのお客さまをお任せすることはありません。
また、1名あたりの接点機会は『更新案内』や『手続き案内』がベースとなり、1年に平均1～2回ほどです。
（各種顧客情報を管理できるシステムを完備しており、ご連絡を行うタイミングもシステムから通知されます）

【社員インタビュー1】「柔軟に働ける点も魅力です！」 石川さん（CSM）
スケジュールは個人の裁量で調整でき、多くのCSMが毎日18時には終業しています。業務習熟度やチーム全体のスケジュールにもよりますがリモートワークも可能で、ご家庭と両立されている方も多数活躍しています。

【社員インタビュー2】「お客さまと1人ひとり向き合うからこそ…」 石川さん（CSM）
LINEでときどきお客さまがペットのお話や夜景の写真を送ってきてくださるなど、パーソナルなやり取りを行うことも。画一的なご案内ではないからこそ、温度感のあるコミュニケーションが生まれるのも醍醐味です。

【社員インタビュー3】「今までのご経験が、必ず活かせます！」 石川さん（CSM）
たとえば営業出身の方ならコミュニケーション力が活かせますし、事務寄りの方なら効率よく正確に作業をこなした経験がスキルになります。未経験でも今までの経験を活かせる仕事ですので、安心してご応募くださいね！

【取材レポート】
社内外を問わず、評価は◎。風通しも抜群の環境です。
同社のCSMは社外でもすでに高く評価されている実績を持ちますが、その評価は社内でも。営業担当では接点が取りづらいお客さまも、CSMの連絡には反応される機会が多く、「なかなかつながらなかったお客さまなのに、すごい！ありがとう！」と営業担当から感謝されたり、他部署でCSMの介在意義を賞賛されることも多いのだそう。

もちろんCSM同士の連携も強力。日次業務は個人商店の側面が多い分、役職に関係なく、常に互いが声をかけあい相談に乗ったり、励まし合ったりする文化が根付いています。

社内外問わず多くの賞賛を浴び、介在意義も高い本ポジション。自己肯定感も自然と高まる中で、活躍できることは間違いありません。

【取材レポート_やりがい】
お一人おひとりのパーソナリティに寄り添い、フォローを担う本ポジション。お客さまからは「定期的に気にかけてもらえてありがたい」と高評価を得ている他、「気を許せる保険の相談処」という位置づけにあります。またご案内やご質問から、副次的にささやかなやり取りが生まれることも多く、お客さまのちょっとした変化に気づけることも。この変化が営業の次回提案につながることもあり、間接的に利益も生み出せるポジションです。

【取材レポート_きびしさ】
CSMは電話、LINE、メールなど非対面ツールを使用して非対面でお客さまフォローを行います。そのため、声や文字だけでのコミュニケーションの難しさを感じることも。電話ではお顔や仕草が見えないからこそ、声のトーンや相槌のタイミングの工夫や、簡潔でわかりやすく伝える姿勢が求められます。LINEやメールでは文章が長くなりすぎないように要点をまとめて伝えることも大切です。