カスタマーサクセスOps（正社員） / 会社名非公開

現場の属人的な対応を、データ・プロセス・育成・仕組みで底上げし、CS全体が「顧客に成果を出し続けられる状態」を、【再現性・拡張性・効率】の面から支える横断機能を確立いただきます。
※基本的にはキャッチアップ目的以外の恒常的なクライアントワーク業務は発生しません。

【具体的な業務内容】
■CS Ops / 業務改善
・CS業務プロセスの可視化、標準化、改善
・KPI/KGIの可視化、モニタリング体制の設計
・要件定義～構築～納品～運用の標準フローの整備
・Salesforce、Notion、Google Workspace、生成AI等を活用した業務効率化・自動化
・生産性、対応品質、顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行

■CSイネーブルメント/ 育成・ナレッジマネジメント
・CSメンバー向けオンボーディング、育成コンテンツの企画・作成・運用
・スキルの体系的な伝達、難案件の型化・ナレッジ化
・プレイブック、FAQ、トークスクリプト、提案テンプレート、運用マニュアル等の整備
・プロダクト知識、業界知識、成功事例のナレッジマネジメント
・スキルマップ設計、習熟度可視化、育成施策の企画・実行
・ハイパフォーマーの行動や顧客対応のベストプラクティスの収集・型化

■Customer Insight / VoC・品質改善
・VoCや問い合わせ傾向の整理・分析
・分析結果をもとにしたCS対応品質、活用提案品質の改善
・PdM、開発、セールス部門へのフィードバック
・顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行

＜将来的にお任せしたい業務＞
■CSイネーブルメント領域の戦略立案
■CS組織全体の育成体系・評価指標の設計
■新プロダクト・新機能リリース時の社内展開フロー設計
■ハイパフォーマーの行動分析に基づく成功パターンの型化
■AIを活用したナレッジ検索、FAQ生成、問い合わせ対応支援の仕組み構築
■CS Ops、Salesイネーブルメント、Product Marketing等との連携による横断的な業務改善